呼叫中心系统

系统介绍

CallThink 呼叫中心系统主要由以下部分组成：

◆ 呼叫中心通信平台（中间件）

  呼叫中心通信平台， CTI服务器、IVR服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。

◆ 质量检验和报表统计

  质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

  业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

◆ 客户业务应用（CRM）

  客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。

结构组成

  呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

  CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA 等多种协议无需CTConnect）

  IVR：IVR 语音服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式

  录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

  监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管

  座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

  数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools 管理工具。

  其他：应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS 等。